Module Import 04IM1015 - Service Management

Status: Published
Workload6 ECTS = 180 hrs
Credits, Weight6 ECTS, (n.s.)
Language of Instruction German
Semester (n.s.)
Duration1 Sem.
M/E Mandatory
Courses
Course No. Type Name MA/EL Workload Credits Contact Hours Selfstudy Group Size
04IM1015-1 Lecture Service Management MA 3 ECTS = 90 hrs 3 ECTS 2 hrs/week = 30 hrs 60 hrs 70
04IM1015-2 Exercise Service Management MA 3 ECTS = 90 hrs 3 ECTS 2 hrs/week = 30 hrs 60 hrs 35
Learning Outcomes

Die Studierenden kennen die Besonderheiten von Dienstleistungen und Konzepten des Dienstleistungsmanagements. Sie erkennen durch Anwendung der erlernten Theorien und Konzepte typische Managementproblemen im Dienstleistungsbereich und können diese lösen bzw. entsprechende Strategien im Dienstleistungsmanagement auswählen und bewerten. Die Studierenden sind mit den Entwicklungen bei innovativen, digitalen Dienstleistungen vertraut und kennen die Besonderheiten des Managements solcher Dienstleistungen.

Content

1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen

1.2 Charakteristika von Dienstleistungen

1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen

2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite

2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen

2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

2.3 Kundenbindung und Kundenwert

2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden

3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik

3.1 Relevanz der Serviceorientierung

3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen

3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik

3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung

3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen

4 Service Design und Service Operation Management

4.1 Grundlagen Service Design

4.2 Gestaltungselemente im Service Design

4.3 Vorgehensmodell zum Service Design

4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage

04IM1015-1 - Service Management

1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen

1.2 Charakteristika von Dienstleistungen

1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen

2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite

2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen

2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

2.3 Kundenbindung und Kundenwert

2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden

3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik

3.1 Relevanz der Serviceorientierung

3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen

3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik

3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung

3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen

4 Service Design und Service Operation Management

4.1 Grundlagen Service Design

4.2 Gestaltungselemente im Service Design

4.3 Vorgehensmodell zum Service Design

4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage

04IM1015-2 - Service Management

(Vertiefung der Inhalte aus Vorlesung)

1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen

1.2 Charakteristika von Dienstleistungen

1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen

2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite

2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen

2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung

2.3 Kundenbindung und Kundenwert

2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden

3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik

3.1 Relevanz der Serviceorientierung

3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen

3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik

3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung

3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen

4 Service Design und Service Operation Management

4.1 Grundlagen Service Design

4.2 Gestaltungselemente im Service Design

4.3 Vorgehensmodell zum Service Design

4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage

Teaching Methods

Vorlesung mit interaktiven Elementen

Übung: Präsentation von Arbeitsergebnissen durch Studierende, Diskussion, Bearbeitung von Präsenzaufgaben

Prerequisites

Grundkenntnisse in der BWL

Examination Methods

Klausur

Credit Requirements

Bestehen der Klausur

References

(not specified)

04IM1015-1 - Service Management

S. Haller, Dienstleistungsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 7. Aufl.. Gabler Verlag 2017

F. W. Nerdinger, Psychologie der Dienstleistung, Hogrefe-Verlag 2011

04IM1015-2 - Service Management

S. Haller, Dienstleistungsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 7. Aufl.. Gabler Verlag 2017

F. W. Nerdinger, Psychologie der Dienstleistung, Hogrefe-Verlag 2011

Use of this Module
Responsible / Organizational Unit
Krämer, Tobias / Institute for Management
Additional Information

(not specified)

Last change
Apr 24, 2018 by Frey, Johannes
Last Change Module
Oct 5, 2018 by Frey, Johannes