1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen
1.2 Charakteristika von Dienstleistungen
1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen
2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite
2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung
2.3 Kundenbindung und Kundenwert
2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden
3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik
3.1 Relevanz der Serviceorientierung
3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen
3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik
3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung
3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen
4 Service Design und Service Operation Management
4.1 Grundlagen Service Design
4.2 Gestaltungselemente im Service Design
4.3 Vorgehensmodell zum Service Design
4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage
- 04IM1015-1 - Service Management
1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen
1.2 Charakteristika von Dienstleistungen
1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen
2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite
2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung
2.3 Kundenbindung und Kundenwert
2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden
3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik
3.1 Relevanz der Serviceorientierung
3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen
3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik
3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung
3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen
4 Service Design und Service Operation Management
4.1 Grundlagen Service Design
4.2 Gestaltungselemente im Service Design
4.3 Vorgehensmodell zum Service Design
4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage
- 04IM1015-2 - Service Management
(Vertiefung der Inhalte aus Vorlesung)
1 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
1.1 Zur Relevanz von Dienstleistungen
1.2 Charakteristika von Dienstleistungen
1.3. Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen
2 Dienstleistungspsychologie I: Die Kundenseite
2.1 Der Kaufentscheidungsprozess bei Dienstleistungen
2.2 Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung
2.3 Kundenbindung und Kundenwert
2.4 Kunden-zu-Kunden-Interaktionen und dysfunktionale Kunden
3 Dienstleistungspsychologie II: Die Mitarbeiterseite & Personalpolitik
3.1 Relevanz der Serviceorientierung
3.2 Serviceorientierung als personelles Phänomen
3.3 Dienstleistungsorientierte Personalpolitik
3.4 Dienstleistungsorientierte Personalführung
3.5 Serviceorientierung als organisationales Phänomen
4 Service Design und Service Operation Management
4.1 Grundlagen Service Design
4.2 Gestaltungselemente im Service Design
4.3 Vorgehensmodell zum Service Design
4.4 Service Operation Management: Vorhersage der Nachfrage