Module Import 04IM1003 - Retail and Services Marketing (HDLM)

Status: Published
Workload6 ECTS = 180 hrs
Credits, Weight6 ECTS, (n.s.)
Language of Instruction German
Semester (n.s.)
Duration1 Sem.
M/E Elective
Courses
Course No. Type Name MA/EL Workload Credits Contact Hours Selfstudy Group Size
04IM1003-1 Lecture Retail and Services Marketing EL 3 ECTS = 90 hrs 6 ECTS 2 hrs/week = 30 hrs 60 hrs 40
04IM1003-2 Exercise Retail and Services Marketing EL 3 ECTS = 90 hrs 0 ECTS 2 hrs/week = 30 hrs 60 hrs 40
Learning Outcomes

Studierende, die dieses Modul mit Erfolg beenden, verfügen über folgende Kenntnisse und Kompetenzen:

  • Verstehen die Besonderheiten und die Relevanz von Dienstleistungen
  • Kennen die Auswirkungen der Besonderheiten von Dienstleistungen für deren Management
  • Wissen die Besonderheiten des Marketings von Handelsbetrieben sowohl für den stationären als auch den digitalen Handel zu interpretieren
  • Können aktiv das strategische Marketing von Dienstleistungs- und Handelsbetrieben gestalten
  • Vermögen Dienstleistungen zu designen und zu optimieren
  • Verstehen die Herausforderungen eines Managements von Kundenbeziehungen
  • Können die Qualität von Dienstleistungen messen und grundsätzlich managen
  • Vermögen ein System der Service Excellence für ein Dienstleistungs- oder Handelsunternehmen zu entwickeln
Content

Die Lerninhalte des Moduls ergeben sich aus den zwei Lehrveranstaltungen:

04IM1003-1 Handels- und Dienstleistungsmarketing

1. Definition und Relevanz von Dienstleistungen

2. Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing

3. Besonderheiten des Handelsmarketing

4. Strategisches HDLM

5. Service Design

6. Kundenmanagement

7. Qualitätsmanagement im HDLM

8. Service Excellence

04IM1003-2 Handels- und Dienstleistungsmarketing

In der Übung werden die Inhalte aus der Vorlesung vertiefend und auf Basis von Gruppenarbeiten, Case Studies etc. anwendungsorientiert behandelt.

04IM1003-1 - Retail and Services Marketing (HDLM)
  1. Definition und Relevanz von Dienstleistungen
    • Definitionsansätze von Dienstleistungen
    • Relevanz von Dienstleistungen
  2. Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
    • Konsequenzen der Intangibilität
    • Konsequenzen der Integrativität
  3. Besonderheiten des Handelsmarketing
    • Allgemeine Grundlagen zum Handelsmarketing
    • Aktuelle Entwicklungen im Handel
    • Weiterentwicklung des stationären und digitalen Handels
    • Konsequenzen für den Paketversandmarkt
  4. Strategisches HDLM
    • Service-Prozess-Matrix
    • Kundenbegeisterung als neues Marketingziel
  5. Service Design
    • Einführung
    • Denkweise von Service Design
    • Phasen von Service Design
    • Service Design Toolbox
  6. Kundenmanagement
    • Überblick
    • Beschwerdemanagement
  7. Qualitätsmanagement im HDLM
    • Grundlagen
    • Modelle der Dienstleistungsqualität
    • Messung und Management der Dienstleistungsqualität
  8. Service Excellence
    • Relevanz und Grundlagen
    • Modell der Service Excellence
    • Mitarbeiterverhalten und -stolz
04IM1003-2 - Retail and Services Marketing (HDLM)
  1. Definition und Relevanz von Dienstleistungen
  2. Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
  3. Besonderheiten des Handelsmarketing
  4. Strategisches HDLM
  5. Service Design
  6. Kundenmanagement
  7. Qualitätsmanagement im HDLM
  8. Service Excellence
Teaching Methods

Die Vorlesung umfasst interaktive Diskussionselemente, Video-Materialien, Best-Practices und 1-2 Gastvorträge.

Die Übung beinhaltet neben der Diskussion von vertiefenden Materialien zum Unterrichtsstoff gleichermaßen unterstützende Lehrmaterialien wie Fallstudien, Gruppenübungen, u.ä.m.

Prerequisites

Die Studierenden haben Grundkenntnisse in Marketing erlangt.

Examination Methods

Klausur

Credit Requirements

(not specified)

References

(not specified)

04IM1003-1 - Retail and Services Marketing (HDLM)

Bruhn, M./Meffert, H. (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden.

Gouthier, M. (Hrsg.) (2017): Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten, Baden-Baden.

Lovelock, C.H./Wirtz, J. (2016): Services Marketing, 8th global edition, Upper Saddle River: Pearson.

Meffert, H./Bruhn, M./Hadwich, K. (2018): Dienstleistungsmarketing, 9. Aufl., Wiesbaden.

Wilson, A./Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D. (2016): Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition, Berkshire: McGraw-Hill.

04IM1003-2 - Retail and Services Marketing (HDLM)

Bruhn, M./Meffert, H. (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden.

Gouthier, M. (Hrsg.) (2017): Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten, Baden-Baden.

Lovelock, C.H./Wirtz, J. (2016): Services Marketing, 8th global edition, Upper Saddle River: Pearson.

Meffert, H./Bruhn, M./Hadwich, K. (2018): Dienstleistungsmarketing, 9. Aufl., Wiesbaden.

Wilson, A./Zeithaml, V.A./Bitner, M.J./Gremler, D.D. (2016): Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition, Berkshire: McGraw-Hill.

Responsible / Organizational Unit
Gouthier, Matthias / Institute for Management
Additional Information

(not specified)

04IM1003-2 - Retail and Services Marketing (HDLM)

In der Übung werden die Inhalte aus der Vorlesung vertiefend und auf Basis von Gruppenarbeiten, Case Studies etc. anwendungsorientiert behandelt.

Last change
Apr 24, 2018 by Frey, Johannes
Last Change Module
Oct 5, 2018 by Frey, Johannes